Na semana passada, publiquei um artigo chamado Inside Sales for Beginners, onde falei das primeiras coisas que faria se fosse começar uma nova empresa SaaS. Você pode conferir este post aqui. Bora pra parte II:

1. Escalando o Time 101

Quando você começa a ter tração e conquistar o seu espaço no mercado, chega a tão esperada hora da “rampagem”. Ter uma força de vendas previsível, pronta para conquistar clientes em alta velocidade sem escalar seus custos na mesma velocidade. Você pode pensar em três pontos cruciais para não ser pego de surpresa:

• Tenho os processos necessários para escalar ou preciso adaptar/criar novos?;
• Com velocidade preciso contratar para atingirmos nossos objetivos?;
• Chegou a hora de buscar ajuda profissional para escalar o meu time?

Desses três pontos, o último é o mais maleável. Você não precisa necessariamente trazer um cara mais experiente, mas isso pode ser um grande atalho. O Matt Doyon (VP Sales da Rock) era meu mentor desde o início da Rock.

Ele é um cara muito experiente, que conhecia nosso produto, nosso modelo de vendas e já havia passado por muitas das coisas que queriamos alcançar. Sem dúvidas, ele foi uma adição muito importante para nosso time de vendas.

Aqui, você tem 2 escolhas:

a) Você vira este cara;

b) Você traz o cara;

E é aqui que minha experiência fica mais limitada. Eu escolhi a opção 2 e tenho certeza que foi a certa. Acredito que a opção B encurta sua trajetória e te dá velocidade, mas se você não tem o budget ou não encontrou o cara certo para ajudar a sua empresa a escalar vendas, foque. Com organização, bons processos e métricas claras, é possível levar a sua empresa para o next level. Só não vai ser fácil.

2. Alinhando Marketing e Vendas

O velho caso de marketing vs. vendas já está mais antigo do que o ditado que diz que “o email marketing está morto”.

Founders e C-levels precisam saber que esses são times que trabalham em conjunto e não confrontando um com o outro. A performance de ambos é intimamente ligada à relação entre eles e se você quer criar um time de Inside Sales top notch, você precisa alinhar marketing e vendas.

Personas

O primeiro alinhamento é deixar claro qual é a persona a ser trabalhada. O famoso ICP (ideal customer profile) torna claro qual é o cliente ideal para a sua empresa. Esse é o norte das ações do marketing para gerar leads qualificadas, e dos esforços dos vendedores para fechar vendas.

LEAD, MQL, SQL

Não importa como sua empresa chama da uma das sopas de letrinhas, o importante é que um conceito compartilhado seja “inquestionável”. Exemplo: 1 lead é um contato com site, telefone, email e cargo válidos. Pronto, se é inquestionável, existe previsibilidade. Se a definição do que é cada um destes todo mês, a briga entre os times começa.

SLA

O próximo passo lógico é criar um acordo que define regras de como oportunidades serão passadas de marketing para vendas. Se você pensou em SLA (service level agreement) acertou.

O SLA define metas de performance e volume para cada time. De forma geral, para o marketing, são definidas métricas de geração de leads qualificadas (MQL’s) e para vendas, tempo de resposta e a cadência de vendas.

O tempo de resposta metrifica a velocidade do time de vendas para abordar seus leads. Quanto mais rápido, melhor!

Cadências

Sua Cadência vai determinar como os vendedores vão abordar possíveis clientes e com que frequência. Não são ações isoladas ou pontuais, e sim uma série de eventos que ocorrem em diversos meios (mídias sociais, email, telefones, etc). Para saber mais sobre cadência de vendas, recomendo esse post da Meetime.

3. Segmente seu Time para Maximizar a Receita por Lead

Com o crescimento do seu negócio, é provável que oportunidades apareçam em diferentes segmentos de clientes. Na Rock, começamos pelo mercado de SMB (small/mid sized business) mas oportunidades surgiram em outros segmentos e não podíamos deixá-las passar. E com isso veio a descoberta:

O trabalho de vender para SMB é bem diferente de vender para grandes empresas, no mercado enterprise. Se você colocar um processo SMB para vender para enterprise, é bem provável que ele performe abaixo do esperado, e vice-versa.

Por isso, criamos segmentações para abordar diferentes tipos de negócio. E não foi apenas em Inside Sales. Cada segmento também possui um time completo de CS, suporte, implementação e marketing. Neste post contamos um pouco mais sobre o assunto.

Nossa divisão é feita em:

• Small businesses;
• Mid Market;
• Enterprise;
• Channel partners(Canais/parceiros).

A regra de ouro aqui é simples: diferentes prospects compram por diferentes motivos. Diferentes prospects compram de maneiras diferentes.

People are frikin’ different!

Um dono de uma pequena empresa não assina um contrato pelo mesmo motivo que um CMO. O vendedor não pode ter a mesma abordagem com dois clientes diferentes, de segmentos diferentes, pois cada cliente tem um perfil distinto.

Uma venda para uma grande empresa passa por múltiplos departamentos, setor jurídico, compras, etc. Uma venda para uma pequena empresa, o dono acaba comprando na hora.

Mas como saber se devo segmentar meu time de vendas? Segmente seu time de vendas se seus compradores:

• Possuem orçamentos muito distintos;
• Possuem dores e desafios diferentes;
• Tem processos de tomada de decisão diferentes;

Como Especializar os Times:

O primeiro passo é criar a persona de cada segmento. Agora, conhecendo as dores, dificuldades e objetivos da sua persona, você consegue definir:

• Abordagens/perfil dos vendedores daquele segmento;
• Prioridades no processo de venda (preço? qualidade?);
• Duração dos ciclos de vendas;
• Cadências;
• CAC e LTV (cada segmento tem números diferentes).

Um dos maiores desafios para o seu time é escolher e contratar os sales rep certo para cada um dos segmentos. Por via de regra, vendas para segmentos de tickets menores tender a ser menos consultivas e mais velozes, tickets mais altos, tendem a ser mais consultivos e lentos.

O vendedor consultivo tende a ter ciclos de vendas mais longos. Ele entende que é importante que vários pontos de contato existirão durante uma venda.

O vendedor ativo gosta de volume. Ele quer fechar o máximo de contratos em um período curto de tempo, mesmo que isso signifique tickets menores. Além disso, ele foca em leads maduros e entra para fechar 😉

4. Como Contratar Campeões?

Um dos maiores desafios de escalar o time de inside sales é contratar rápido e com qualidade. Como falei no post anterior, contratar em batches ajuda a criar camaradagem, evolução conjunta e troca de experiências. Eles rampam e trabalham melhor.

Reforçando, 3 pontos-chave para manter em mente ao contratar:

• Contrate quem quer crescer e é orientado a resultados;
• Contrate gente inteligente, ambiciosa e com vontade de aprender e crescer;
• Contrate alinhado a cultura e objetivos da empresa.

O processo de contratação

Nosso processo de contração é fortemente baseado no livro The Sales Acceleration Formula, do Mark Roberge, (Pro Tip: ele está disponível no 12min). Na Rock temos um processo com 5 passos para contratar:

Os CV’s fazem o nivelamento básico de conhecimentos e fit para a vaga. O role play nos ajuda a entender se o candidato está apto a exercer a função que ele está pleiteando. As certificações obrigatórias (da Universidade Rock Content) são gratuitas e dão o primeiro passo para o candidato se qualificar. Depois, balizamos os candidatos de acordo com o nosso hiring hubric, criado pelo Matt. Pergunte-se:

1. — O candidato quer crescer?
2.  — Podemos treiná-lo para que ele se torne um expert?
3.  — Ele é proativo, curioso, inteligente?

Toda entrevista é avaliada e uma nota é dada para a performance do candidato durante o processo. Uma das vias de regra do nosso processo é que todo candidato precisa ser entrevistado por um dos fundadores no final. Isso testa para cultura, especialmente. Aqui, a pergunta que fica é: Se você tem um funil de vendas, por quê você não tem um funil para seu hiring process?

Outra pergunta frequente é sobre perfis. E a resposta é que não existe resposta. Qualquer pessoa que tenha garra, inteligência e vontade de aprender pode ser dar bem em inside sales. Na minha experiência pessoal, algumas coisas que notei que funcionam e eu particularmente gosto são perfis profissionais das áreas de negócios, esportes e nerds ambiciosos.

Pro tip: falei um pouco mais sobre perfis profissionais e contratação na minha entrevista para o podcast Like a Boss. 😉

5. Profissionalize seu Treinamento. Mantenha-o vivo!

No começo da jornada das startups é difícil ter um processo constante de treinamento. Nem sempre existe a estrutura, tempo e capital disponíveis. Porém, ao longo do tempo é preciso que o treinamento deixe de ser um evento pontual e passe a ser algo constante no dia a dia da empresa. Você precisa investir em criar um treinamento adequado e também rituais que reforcem seu treinamento/propósito constantemente.

Todo vendedor na Rock sabe que no começo do mês ele tem um kickoff com seu gestor, e que ele sempre será notificado sobre atualizações e mudanças no processo comercial da empresa.

6. Coaching é Essencial, e não é Treinamento:

Treinar e mentorar um time de vendas são coisas diferentes. O treino é geral e trata de habilidades gerais. Ele nivela o conhecimento de vários vendedores de uma mesma maneira e o seu ritmo é ditado pelo gestor. O treinamento é uma atividade “um para muitos” e não tem personalização.

Já o coaching é individual e personalizado, focando em habilidades específicas. No coaching, o rep tem um papel importante em definir a agenda de atividades e qual plano será seguido. No coaching é importante que o rep busque ajuda do seu gestor. Como gestor, seu papel é focar em melhorar um aspecto de cada vez, de cada membro do seu time.

Apesar de serem atividades diferentes, treinamento e coaching funcionam muito bem em conjunto. Um desafio constante na educação empresarial é a dificuldade de transferir habilidades e entusiasmo do processo de treinamento para o ambiente de trabalho (para a prática). Coaching pode ser a solução para que os reps apliquem diariamente o que aprenderam durante o treinamento.

Rituais

Para manter essa cultura rodando, adotamos alguns rituais que são indispensáveis para o time de vendas crescer e bater suas metas.

Kickstarts & Midstarts

Ao longo do tempo, os vendedores que aplicam o que aprenderam durante o treinamento — e aprimoraram com o coaching — têm resultados fora da curva. Alguns vendem muito e deixa as metas para trás bem rápido.

Mas paralelamente, é comum que eles ganhem confiança e passem a aplicar alguns “métodos próprios” e, mesmo parecendo algo bom (já que os caras estão vendendo muito), isso significa que o seu processo vai ficar quebrado. Consequentemente, os números vão cair.

Para isso, existem os kickstarts e midstarts. Sempre no começo do dia (kickstart) ou logo após o almoço (midstart) o time de vendas é reunido para assistir a uma apresentação de um Rocker especialista em alguma parte do processo. Temas como descontos, contratos de longo prazo, objeções, quase qualquer tópico, são pautas para um kickstart/midstart.

Estes eventos são uma oportunidade para o time conversar, aprender e tornar especializar em áreas específicas.

Leaderboards

Para reforçar a importância do crescimento do time, acompanhamos e enviamos emails regulares de leaderboards de vendas. Um leaderboard acompanha os rankings de vendedores e suas respectivas metas.

Com esses emails, mantemos cada membro do time motivado a bater sua meta e crescer dentro da empresa (leia: ser promovido). Se sua empresa for adotar leaderboards, o importante é que a cultura da empresa não seja punitiva e/ou focada em diminuir as pessoas que não estão indo bem. Ninguém vai ser um Rockstar por 12 meses seguidos perfeitamente.

A performance de cada um varia e isso é natural. Para adotar um leaderboard é preciso que haja uma cultura aberta, de confiança e vontade de aprender dentro da empresa.

7. Testes, provas e certificações

Um bom time de vendas envolve certificações e reciclagens e provas. Use e abuse de testes para evoluir seu time. É bom para você e para eles. Confira alguns testes que você pode usar:

• Teste de Onboarding: O vendedor conseguiu entender os fundamentos da empresa, do processo comercial e se certificar?;
• Ramping Test: ele consegue chegar a sua quota e manter a retenção dos clientes no tempo previsto?;
• Manager Test: Ele está disposto a ajudar new hires e rampá-los antes de se tornar um líder?

Recapitulando: Regrinhas de Ouro para Escalar Seu Time de Vendas

Para fechar esse artigo gigante, aqui vão regrinhas para você escalar seu time e recapitular o conteúdo:

1. Descubra se inside sales é para sua empresa. Nem sempre é 😉 Se um vendedor consegue vender entre 5–8x o que ele custa por mês em ACV, você tem uma validação positiva do negócio;
2. Contrate em pares! Assim você economiza no treinamento e forma vendedores que crescem juntos;
3. Invista em treinamento, desde cedo. Vendedores precisam de prática, estudo e disciplina para performar em alto nível;
4. Invista em uma carreira atraente para seus vendedores. Se eles não veem perspectiva trabalhando para sua empresa, eles vão acabar indo para a TOTVS, SAP, etc… (Não é uma crítica, é que estas empresas pagam bem melhor que startups)
5. Entenda sua capacidade de vendas. Saiba quanto vc precisa contratar para atingir seus objetivos do ano que vem.
6. Crie ICPs, SLAs e todas as outras siglas! Alinhe marketing e vendas.
7. Além do treinamento, coaching é essencial 😉

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