Customer Success: meus primeiros passos para implementar essa área!

Customer Success: meus primeiros passos para implementar essa área!

Recentemente eu saí de Florianópolis onde trabalhava com Customer Success na Resultados Digitais e iniciei uma nova jornada em São Paulo no Grupo Comunique-se, tendo a responsabilidade de desenvolver esta mesma área em uma nova empresa. Sigo no ramo de empresas de Saas, mas em uma empresa que não possuía ainda a estrutura de uma área de Customer Success. Completo um mês de Comunique-se e compartilho aqui as principais fases que passei neste primeiro momento, para quem esta embarcando nesse tipo de desafio, espero que o post possa trazer insights bacanas.

Cheguei em uma nova empresa e sou responsável final pela área de Customer Success, por onde começo?

Conheça o Produto

Nada é mais importante do que você conhecer o produto que sua empresa vende, afinal dele vem grande parte da satisfação ou insatisfação que o cliente pode adquirir ao longo do tempo em que estiver com você. Mesmo sendo uma pessoa que vai trabalhar com a parte estratégica, ter conhecimento do produto facilita entender performance e dificuldades do seu time, entender com mais empatia as dores trazidas pelo cliente e da mesma forma ser seletivo em relação a elas. Conhecer o produto, suas ferramentas, funções, possibilidades é o mínimo que você precisa para construir uma conexão inicial com seu cliente. Quando você tem conexão com seu cliente, ai você esta bem, tem acesso a feedbacks e insights frequentes de melhoria, o que por sinal, esta relacionado a uma das principais responsabilidades internas de uma área de Customer Success, que é dar sugestões de evolução de produto para área de desenvolvimento, sendo o representante do cliente neste caso.

Conhecer o produto não envolve apenas ficar horas lendo ou testando o mesmo, mas participar de treinamentos, implementações com clientes, entender as principais solicitações que chegam ao seu time de suporte, ler comentários deixados na pesquisa de NPS, ligar para clientes e ex clientes para ter as perspectivas dos mesmos em relação a seu produto e serviços.

Invista Tempo na Construção de um Bom Diagnóstico

A área de Customer Success é a área dos negócios de Saas que mais interação tem com outras áreas do negócio. Nesta etapa é importante ter clareza de como estão as interações, projetos conjuntos, como funciona a estrutura atual, o que já é feito. Outro ponto que não pode ficar de fora é avaliar profundamente como acontecem as principais operações da área, por exemplo: onboardingongoing, suporte ao cliente, claro se elas já existirem. Neste meu primeiro mês participei de todos os processos que já tínhamos estabelecidos aqui, treinamentos, processo de cancelamento, etc… essas participações são cruciais pois são os momentos onde temos os bons insights, logo, a partir daqui conseguimos visionar e desenhar as primeiras mudanças a serem implementadas.

Outro ponto que fez total diferença neste primeiro momento foi fazer uma avaliação profunda dos resultados atuais da empresa e o que temos estipulado para o futuro. É importante não avaliar somente o que envolve a área de sucesso mas também resultados de marketing, vendas e suas projeções, visto que o resultado de ambas tem total impacto no que será definido para as métricas de CS, planejamento de estrutura, budget e afins. Além de projeções, avaliar os resultados dos últimos seis meses (pelo menos) é essencial para você saber qual é o seu ponto de partida, ter médias claras de performance de Net ChurnNPS, satisfação com atendimento é essencial para poder entender as evoluções que estão acontecendo, saber onde será necessário colocar mais energia e com isso definir métricas ambiciosas e assertivas para os próximos meses.

Para quem quer saber mais sobre métricas de CS e ter boas recomendações sobre as mesmas, este artigo é excelente: Métricas de Saas 2.0

Crie uma Estrutura Mínima e Projetos Prioritários

Nesta mudança ficou ainda mais visível para mim que o conceito de Customer Successainda é bastante diferente de empresa para empresa, em alguns casos esta muito relacionado a uma área de suporte/atendimento, ou seja, se o cliente contatar minha equipe com demandas, resolvermos o problema e se o mesmo sair satisfeito estamos entregando sucesso. Um ponto que trouxe para minha equipe desde a primeira semana é que o que menos me preocupa neste momento inicial são os clientes que atendemos via suporte (isso não quer dizer que eles não são nossa prioridade operacional), visto que no meu diagnóstico os dados claramente mostram que são esses os clientes mais engajados, que mais utilizam a ferramenta. Tudo isso para dizer que uma área de Customer Success precisa ter processos e ações claras para resolver as demandas trazidas pelos clientes, mas em sua essência precisa ser uma área de ações proativas, que antecipam as decisões e próximos passos a serem dados pelos mesmos.

Quando cheguei no Comunique-se, me dei de cara com um cenário super positivo de atendimento ao cliente, uma equipe de suporte bem estruturada e clientes que interagem conosco tendo ótimas experiências, no entanto uma área 90% reativa. Com uma perspectiva importante de prevenção dos resultados do nosso negócio, ficou claro que precisamos evoluir em ações preventivas, tendo com isso a formação de uma estrutura de Customer Success de fato.

Para mim, existe uma estrutura mínima e algumas etapas que precisam ser garantidas neste primeiro momento e que podem ser facilmente adaptadas caso você já possua um bom time de atendimento. Para empresas que possuem modelo de Saas algumas especialidades na estrutura da área de Customer Success podem interferir diretamente nos resultados, e é isso que estamos implementando aqui. Realocamos algumas funções na equipe, abrimos novas oportunidades e temos uma estrutura enxuta e totalmente direcionada aos resultados que queremos obter.

Onboarding:

Havia aqui um conceito de onboarding muito voltado para treinamento, além de não ser obrigatório para todos os novos clientes, basicamente quem quisesse poderia fazer. Quando falamos em onboarding, gosto muito de um conceito que a Laryssa, gerente de implementação da Resultados Digitais tem sobre a área:

“O objetivo do onboarding é ajudar o novo cliente a se habituar com o produto, explorando e aprendendo a utilizá-lo de maneira apropriada e que garanta resultado. O Onboarding normalmente une a condução entre conhecimento técnico e educação estratégica aos usuários envolvidos para resultar em uma experiência completa”.

No caso do Comunique-se, nosso produto principal é o Workr, software em nuvem e de fácil utilização. Desenhamos dois modelos de consultorias de implementação e em breve todos nossos novos clientes passarão a terão consultoria inicial, focada em conhecimento técnico e mais importante do que isso, conhecimento estratégico. Ao final da implementação, além do cliente ter experienciado suas primeiras segmentações, campanhas, primeiros resultados ele vai levar uma bagagem estratégica para tudo o que for implementar pela frente. Pesquisas apontam que clientes que passam por um projeto de implementação tem 80% menos chance de solicitar cancelamento do produto e serviços.

Ongoing:

Depois que o cliente passa pela implementação existe uma gama gigante de formas para que ele siga engajado com o uso da sua ferramenta. Esta talvez seja também uma das etapas mais desafiadoras para as empresas, pois depende do número de clientes que você possui, ticket médio que os mesmos pagam, complexidade do produto, maturidade do seu time de Customer Success, enfim tendo esses pontos claros você vai definir a estrutura e formato para que esse acompanhamento seja realizado.

Existem empresas de Saas onde a área de ongoing trabalha com equipes de consultores, que são uma espécie de gestores de carteira de clientes e acompanham os mesmos de tempos em tempos de acordo com uma metodologia (este modelo traz ótimos resultados em termos de satisfação/engajamento do cliente, no entanto as empresas têm grande desafio em termos de escalabilidade do modelo), existem outros casos em que empresas possuem uma estrutura forte de canais (parceiros) e utilizam os mesmos para garantir o engajamento e até mesmo retenção do cliente final. No nosso caso desenhamos um modelo de engajamento totalmente baseado em um conceito conhecido como Customer Marketing.

O principal motivo desta escolha foi não só por estarmos em momento inicial e termos uma estrutura enxuta, mas principalmente porque temos uma base grande de clientes, além de claro, termos um modelo de engajamento escalável e de certa forma, barato, se comparado aos modelos mencionados acima. O nosso modelo além estar desenhado para ações pró ativas frequentes, por diferentes canais e em diferentes formatos tem também como pilar essencial ações que criam possibilidade para que os clientes interajam entre si, resolvendo suas próprias dúvidas, compartilhando suas estratégias e até mesmo resultados de sucesso.

Suporte:

“Investir neste tipo de atendimento é assumir que tão importante quanto o investimento para que determinados serviços não apresentem problema, é ter uma equipe especializada e treinada para saber informar, orientar e apresentar soluções quando estas são necessárias. O suporte ao cliente, muito mais do que um setor para exclusiva resolução de problemas, deve ser visto como um adicional à qualidade do produto ou serviço prestado”.

Aqui no Comunique-se já possuímos uma equipe que se encaixa no conceito trazido acima para uma área de atendimento, no entanto tínhamos e temos espaço para melhorias, principalmente na nossa estrutura e indicadores. Neste primeiro mês criamos os novos indicadores, por exemplo: tempo de resolução de chamados, satisfação de atendimento. Já éramos elogiados pelos clientes, mas não estávamos medindo esses elogios de fato. Em relação a estrutura, dividimos papéis e responsabilidades específicas para cada um dos nossos atendentes, garantindo com isso maior agilidade e qualidade no nosso atendimento.

Tenha aliados

Tenho pessoas que foram cruciais para cada uma das etapas acima. Caso você seja novo na empresa e esteja estruturando a área de Customer Success acredito que é importante buscar pessoas que possam ajudar com:

  • Negócio: ao longo do meu diagnóstico, definição de projetos, redefinição de metas pude contar com os questionamentos e opinião dos diretores e do CEO da empresa. No meu ponto de vista são as pessoas que mais conhecem o modelo do negócio, produto e no caso do Comunique-se até parte dos clientes, já que existe uma grande proximidade dos mesmos. Se você tiver acesso a essas pessoas, não deixe de aproveitar.
  • Rede de Contatos: cheguei, diagnostiquei, desenhei como seria nossa estrutura, projetos, métricas e compartilhei minhas ideias com contatos externos, pessoas que tem experiência na área, com mercado de Saas. Essas pessoas foram essenciais para levantar questionamentos que não haviam sido mapeados por mim e pela equipe e principalmente trazer sugestões experientes.
  • Alguém que siga aplicando o que já é bom: como mencionei acima, a área de Customer Success do Comunique-se era composta por 90% de ações reativas, no entanto não é eficiente implementar o pró ativo e deixar uma parte que já somos bons de lado. Tenho na minha equipe pessoas que tocam com maestria o que já fazemos bem, assim, estou tendo liberdade para alocar boa parte da minha energia em rodar com o restante da equipe nossas ações proativas, fazer melhorias necessárias em processos, alinhamentos com áreas da empresa que temos trabalho conjunto. Entenda quem pode te ajudar nessa nova fase!

Não se precipite, não seja ansioso!

Quem me conhece sabe que sou uma pessoa bastante ansiosa, principalmente quando o assunto é resultados imediatos. Tendo dito isso o maior e melhor aprendizado neste primeiro mês, é que como responsável final pela área toda e não por uma operação específica meu papel é focar em projetos e ações que garantirão nossos resultados no médio e longo prazo. Importante mencionar que isto não quer dizer que não implementamos melhorias já nesse primeiro mês (e foram muitas), mas principalmente que no papel de quem cria temos a responsabilidade de construir uma base sólida para colher resultados constantes, eficientes e ambiciosos no futuro.

Jéssica Machado Bortolato

Jéssica Machado Bortolato

Engenheira, gerente da área de Customer Success no Grupo C-se! Apaixonada por tecnologia, inovação e resultados.

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