Criando um time de CS – Customer Success para o seu SaaS

Criando um time de CS - Customer Success para o seu SaaS

Há 5 meses atrás eu lancei um artigo aqui no SaaSholics— Criando um time de vendas para o seu SaaS. Naquele momento, estávamos buscando crescer as vendas da Bunee.io (🐰🐰🐰 BTW, a melhor plataforma para contratação de programadores) e organizar nossos processos de vendas.

Nesse tempo, conseguimos dezenas de clientes pagos recorrentes, saímos de um time de 3 pessoas para um time de 8 pessoas, contemplando a área de Recrutamento, Tecnologia e Vendas. Contudo, ainda estamos com um problema bastante comum em um SaaS — O maldito CHURN.

Um pouco sobre o CHURN

Como diz meu amigo Lincoln Murphy em seu artigo The Only Two Reasons Customers Churn, o CHURN é o oposto do GROWTH e está ligado a você não conseguir cumprir o REQUIRED OUTCOME (RESULTADO OBRIGATÓRIO) do seu cliente. Ele ainda cita alguns dos principais motivos disso acontecer:

  • Está faltando em seu produto, alguma funcionalidade crítica necessária para permitir que seus clientes façam o que eles precisam fazer;
  • Você tem um onboarding ruim ou ausente;
  • O cliente teve uma experiência ruim de setup / configuração / implementação do seu produto;
  • O cliente não adotou o seu produto e não o usa (por qualquer motivo);
  • Existem erros e outros problemas de estabilidade / usabilidade / acesso, impedindo o cliente de fazer o que precisa fazer.

O pessoal da Totango ainda criou uma apresentação sobre os 12 principais motivos para churn de seus clientes SaaS e como previní-los.

Considero que nós da Bunee.io somos bem ligado a métricas, mas sempre bate a dúvida na hora de resolver um problema de como reter mais clientes…

Será que preciso de uma pessoa de CS para aumentar nosso LTV?

Essa foi a primeira dúvida que tivemos, pois queremos o “SaaS Dream” de conseguir clientes pagos NO TOUCH ou LOW TOUCH, então decidimos em um primeiro momento intervir no produto, criando um fluxo de onboarding consistente que guiasse nosso cliente pela plataforma.

Tivemos um crescimento de 100% em um mês em nosso LTV, e depois, um crescimento de 20% ao mês em nosso LTV, através de melhorias de produto, mais alinhamento no processo de vendas (com DEMO) e tentativas de acompanhamentos semanais com nossos clientes.

Talvez, para o seu negócio, você não precise contratar um profissional de CS agora, podendo atuar inicialmente e diretamente em um melhor onboarding de seus clientes, o que leva a próxima pergunta:

Investir em um profissional de Sucesso do Cliente X Investir em um serviço de Onboarding

Uma vez me disseram que você deve contratar alguém para fazer algo que você não teve competência para fazer, sem “mas”.

Momento desabafo — canal religioso

É bizarramente difícil empreender, administrar, vender, fazer interface com investidores, alinhar felicidade e expectativa de seus colaboradores e ainda cuidar de seus clientes. Nesses anos de experiência, já sei o que eu faço muito mal, e o que eu faço muito bem, e o segredo não está em melhorar o que você faz mal, e sim potencializar o que você faz bem, para o lado negativo, contrate alguém 🙂

Muitas vezes, a solução para sua empresa não está na contratação de uma pessoa, e sim, uma ferramenta de onboarding poderosa como a https://conpass.io do amigo Ivan Biava.

Inclusive o Ivan rodou uma pesquisa com dezenas de diretores para determinar o quanto o onboarding impacta no churn das empresas.

Perguntei ao Lincoln Murphy sobre o que ele achava sobre a decisão de contratar uma pessoa de CS, e ele me deu a seguinte resposta exclusivamente para esse artigo:

No momento em que você entende o que é o verdadeiro sucesso do cliente, por que está trabalhando o sucesso do cliente, e como o gerenciamento do Customer Success está funcionando, é hora de contratar seu primeiro CSM. Não antes. Qualquer CSM que funcione para uma empresa que não seja clara nessas coisas, não é um CSM que você deseja que trabalhe para você.
– Lincoln Murphy

Iniciando o recrutamento de um time de CS

Então você decidiu que deseja contratar um profissional de sucesso do cliente, quais serão as tarefas dele? quais habilidades essa persona precisa ter? quais as métricas de sucesso? qual o objetivo final dessa pessoa?

Como não vim desse setor, precisei fazer o mesmo que fiz quando criei o time de Sales na Bunee, estudar!

Objetivo do nosso time de CS

Responsável por garantir a felicidade de nossos clientes através de nossos produtos/serviços

KPIS (Indicadores de Desempenho)

CHURN: Redução do Churn por mês
RECEITA: Através de Upselling (ref)
SATISFAÇÃO: Através do NPS (Net Promoter Score) (ref e ref)

Vale lembrar que um draft de KPI é super importante para saber que tarefas a pessoa desempenhará e como ambos saberem que está dando certo, gerando transparência na relação entre empresa e colaborador. Assim, as métricas podem ser alteradas em comum acordo com o colaborador, assim como novas métricas podem ser inseridas.

Tarefas de um CS

Contactar de forma pró-ativa e estar presente de forma passiva para nossos clientes, ajudando no onboarding, analisando suas dificuldades e necessidades, sugerindo melhoria para o produto ou hackeando processos para que os clientes fiquem satisfeitos, gerando uma confiança na hora de reter o mesmo ou até mesmo gerar um upsell. (ref)

Soft Skills de um CS

Depois de ler diversos artigos sobre características de um profissional de Sucesso do Cliente, optei por escolher as soft skills do artigo The 5 Critical Strengths Your Customer Success Team Needs.

1 — Comunicador
2 — Organizado
3 — Motivado a dar sempre o melhor (traduzi não literalmente do termo drive)
4 — Estrategista
5 — Empático

Perguntei também ao amigo Andre Denofrio da Ontrack, sobre que tipo de pessoa contratar como CS:

Empatia e comunicação são habilidades chave. Mas o indispensável é ser alguém com vontade de aprender e crescer.
– Andre Denofrio

Hard Skills de um CS

Sabemos que não temos budget para trazer um CS Manager, ou uma pessoa super bem treinada de um curso ou que já teve boas passagens no mercado. Temos uma cultura própria e precisamos usar isso para treinar alguém que possuam as soft skills acima. Por conta disso, optamos por dar oportunidade a qualquer pessoa que se enquadre no item anterior, o que abriria bastante o leque da vaga.

Ué De Luna, mas a pessoa não deveria ter conhecimento no seu setor para ser uma boa CS?

Utilizarei o texto na íntegra (em inglês) que está no artigo Hiring for Customer Success do Dave Blake:

Industry/Domain Expertise — Many may disagree with me, but industry/domain expertise is typically at the bottom of my list. The reason why is that if a candidate is strong in all the other areas mentioned above, I believe they can quickly learn the industry/domain (with few exceptions). As an example, I had no experience at all in web analytics when I started at Omniture. None. However, I was able to pick it up over time and have sufficient knowledge to successfully support my clients. Deep expertise typically came from our consultants, but I knew enough to get the job done. The same was true about the majority of the CSMs I hired. Very few if any came from a web analytics or digital marketing background, but all were able to learn quickly and effectively manage their clients. Hire smart CSMs and train them on the industry and domain.

O que preciso para decidir o perfil que vamos entrevistar?

Nesse processo, decidi fazer algo diferente! Antes de divulgar uma vaga oficial, optei por divulgar em meu Facebook oficial, permitindo que pessoas próximas ou de 2 nível pudessem ser impactadas. Assim, lancei o seguinte texto:

Que tal uma vaga como Customer Success da Bunee.io?
Sim, sabíamos que esse dia chegaria!
Então vamos saber um pouco mais sobre essa vaga de CS Junior 🐰
se você é/tem:
– people skills
– adora resolver problemas
– disposição de receber um problema e pensar na melhor forma de resolver
– faz tudo com amor e boa energia
– quer trabalhar em uma startup em crescimento
– sabe falar bem e adora bater-papo
– busca um trabalho que acredita também na qualidade de vida, remoto com 6 horas de trabalho, para você curtir mais o seu dia e ser feliz
Me mande um e-mail com seu Linkedin em [email protected]
O que está esperando? Vaaaai láaa (música do guanabara tudo por você)

Em 1 dia já passamos de 14 emails recebidos com candidatos de diferentes níveis. Como eu sei que a relação de sucesso de uma vaga é de 1/10, me dei por satisfeito para continuar o processo de seleção.

Processo de seleção

Utilizamos os modelos de contratação da Bunee.io para testarmos novas formas de comunicação, de canais, de processos e testes. Como sabemos que uma pessoa de CS tem que ser uma pessoa comunicativa e boa praça, desenhamos o seguinte processo de contratação:

1 — Envio de email com o Linkedin (entrada no funil de recrutamento)
2 — Análise de CV de Linkedin, dando notas de 1 a 3.
3 — Envio de e-mail para os candidatos convidando para eles enviarem um vídeo de até 4 minutos para um número de wpp respondendo as seguintes perguntas:

a) se apresentando (nome, idade, quem você é)
b) por que aplicou como CS?
c) o que você acredita que pode fazer pela bunee.io?
d) como pretende fazer isso?
e) qual sua pretensão salarial?

4 — Análise em cima dos vídeos, dando notas de 1 a 3
5 — Análise de DNA (se essa pessoa vai agregar em diversidade a empresa), dando nota binária de 0 ou 1.
6 — Corte de quem estiver muito acima na pretensão salarial (geralmente R$ 1000,00 acima do nosso teto)(no artigo de sales explico porque não negocio salário).
7 — Entrevista final via call, onde adaptamos o roteiro que usamos na vaga de sales:

a) Pergunta: Como você se venderia pra mim?
b) Pergunta: Como você abordaria um novo cliente da bunee.io?
c) Pergunta: Eu quero cancelar a bunee.io? O que você faria?
d) Pergunta: O que você poderia me ensinar que eu ainda não sei?
e) Pergunta: Se eu pudesse te contratar para qualquer setor da empresa, não importa salário ou processo, qual desafio você gostaria de ter?
f) Abro para me perguntar sobre qualquer coisa da empresa ou founders
g) Conto um pouco da minha história e da empresa, como nossa cultura, missão e visão

Para facilitar a decisão junto com os sócios, anotei as respostas, pontuei com um score de 1 a 3, e convidei os sócios a fazerem o mesmo (com nota binária de 0 ou 1), nos juntamos para avançarmos na contratação.

Nota importante!

A votação binária para os sócios não funcionou tão bem como desenhada. No processo, os sócios sentiram falta de poder dar uma nota maior, e poder ser mais gradual, ou seja, não apenas dizer que gostou ou não da pessoa, e sim o quanto ele gostou da pessoa. Assim sendo, nas próximas entrevistas para qualquer setor, vamos permitir que os sócios também dêem nota de 1 a 3, enquanto o gestor responsável deve aumentar sua nota para de 1 a 5.

Os 5 finalistas do processo eram muito bons, gostaríamos de ter tido mais vagas para colocar mais gente, mas decidimos por uma profissional que acreditamos muito ter a cara da Bunee, que passou muito bem de todas as etapas e conseguiu se colocar de forma próativa no lugar do cliente.

Espero que seja o começo de muitas pessoas em nosso time de CS, revolucionando ainda mais a forma que empresas encontram os melhores devs no Brasil.

Espero que essa timeline de CS possa ajudá-los em seus processos. Qualquer ajuda ou feedback, dê um alô no meu twitter Bernard De Lunae se tiver precisando de programadores? Fale com a Bunee.ioSaaSholic

Thanks to Ian Romano. 

Bernard De Luna

Bernard De Luna

Sr. Product Manager at Liferay Inc., CPO at Buky Inc. e Criador do Curso de Produtos Incríveis — https://www.instagram.com/bernarddeluna

Leave a comment

Share

Share on facebook
Share on whatsapp
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email