BizOps: A “Equipe Secreta” das Startups em Crescimento

Quando falamos em “startup em fase de crescimento”, o que vem a sua mente?

Grandes nomes como Dropbox, Stripe, Uber e Slack chamam atenção, cada um por um motivo diferente.

O Dropbox aparece pela grande história de “growth hacking” levando ao crescimento.
Stripe, pelo marketing excepcional que conquistou desenvolvedores;
Slack, pelo produto viral, que levou a maior taxa de crescimento B2B da história;
Uber, pela inovação tecnológica que está mudando indústrias;

É muito sexy falar da genialidade do growth hacking ou de grandes inovações tecnológicas, mas uma área que ninguém menciona nessas histórias é “Operações”.

Nos últimos anos, conforme mais startups escalam para níveis globais de modo rápido, mais e mais empresas começam a enfrentar as dores do crescimento acelerado. Por incrível que pareça, negócios bem diferentes lidam com dores de natureza parecida enquanto crescem.

Uma tendência da área para lidar com as dores de crescimento é investir na área de Operações. Jordan Kong, então associado do International Venture Partners, um dos maiores fundos especializados em startups em fase de crescimento/escala, diz:

“No IVP, temos visto um número crescimento de startups em crescimento (muitas de nosso portfólio) recrutar e construir o time de BizOps — Slack, CloudFlare, Stripe, Counsyl, NerdWallet and ZipRecruiter, só para dizer algumas”.

Mas, exatamente, o que faz uma equipe de operações e qual é o papel dela em ajudar startups a crescer?

A Parte “Chata” do Crescimento que Ninguém Menciona: Operações

Desde a revolução industrial, a disciplina de operações esteve ligada ao tudo quanto é processos e recursos necessários para deixar a planta rodando. De garantir que o fornecedor tenha entregue a matéria-prima para começar um novo ciclo de produção até checar a data de entrega do produto final a um grande cliente.

Conforme os negócios se tornaram cada vez mais globais, o perfil de operações começou a expandir, englobando desafios tão grandes quanto cuidar da cadeia de produção (que pode estar espalhada em várias geografias) e se responsabilizar pela distribuição dos produtos.

Hoje, uma parte muito pequena dos negócios ainda tem esse tipo de preocupação logístico-operacional. Quando falamos de startups, pode não parecer correlato, mas dando um passo para trás, um tema em comum se repete na evolução da área de operações: o perfil de “garantir que o necessário para deixar o negócio rodando esteja de pé”.

É uma experiência bem empolgante trabalhar em um ambiente de crescimento acelerado, mas tarefas que parecem comuns se tornam um desafio. Por ex:

Como é contratar e integrar mais de 30 pessoas por mês?
Como manter alinhamento entre um número crescente de times?
Como garantir que métricas de diferentes áreas signifiquem a mesma coisa (ex.: faturamento para vendas, marketing, sucesso do cliente)?

Uma tendência do mercado que surgiu para responder a essas dores tem sido os times de Operações de Negócio (BizOps).

Como Surgem as Equipes de BizOps

Vamos começar com um exemplo próximo da realidade da maioria das empresas. Digamos que você tenha um time de vendas de 3 pessoas e seu produto “encaixou”: a demanda começou a aumentar rapidamente e os vendedores não estão dando conta.

Você adiciona mais 2 pessoas, o faturamento aumenta e o time todo fica empolgado: é hora de pisar no acelerador. Daí o time dobra de tamanho, chegam mais 5 vendedores.

No próximo mês, você olha o faturamento: cresceu quase zero. E fica a pergunta: o que aconteceu? Em um nível macro, é provável que você tenha esbarrado em seu primeiro problema de escala: o crescimento é quase sempre não-linear.

como as startups escalam com uma dinâmica não-linear

Dependendo do estágio, dobrar o time comercial pode:

– não alterar o faturamento → sistema quebrando por questão de escala

– mais que dobrar o faturamento → crescimento não-linear.

Em nosso exemplo, alguns pontos devem ter quebrado ao longo do caminho. Isso só acontece porque o crescimento expõe falhas em nosso modelo que funciona bem para o estágio atual, mas não para o próximo nível (de pessoas, faturamento, clientes, etc.).

No caso da área comercial, algumas atividades cruciais são feitas casualmente ou de modo implícito no começo. Conforme o time cresce, se tais processos não são estruturados, o sistema começa a parar de gerar o crescimento esperado.

Alguns potenciais pontos de falha durante o crescimento:

Como está a distribuição dos territórios de vendas?
Quem treinou e fez capacitação dos novos vendedores?
Como está o acompanhamento de meta e o direcionamento do time para bater metas?
Quem está calibrando a precificação?
Retenção de clientes, expansão de carteira, etc.

Eu imaginava que essas responsabilidades eram do diretor de vendas, até ver de perto que todo mundo só tem 40h por semana e esses desafios são imensos.

Equipes de BizOps surgem, portanto, para dar suporte e auxiliar no crescimento das diferentes áreas do negócio. As atividades são naturalmente ligadas a visibilidade, processos e integração entre equipes para ser possível antecipar e remediar “quebras” devido ao crescimento.

Naturalmente, na In Loco, sentimos a necessidade de expandir e especializar o primeiro time de operações de negócio em várias vertentes. Uma das vertentes, a mais madura até então, é a equipe dedicada em tocar tudo que é necessário para o processo comercial rodar bem: o time de Operações de Vendas (Sales Ops).

Agora replique isso para outras áreas: Corporativo, Produto, Financeiro, Marketing… e assim nascem as áreas de BizOps.

Como é o Dia a Dia de um Time de BizOps?

Para a maioria de nós, diria que o trabalho é 20% estratégia (planejamento, priorização e tomada de decisão) e 80% execução (colocar planos em ação). Onde possível, nós usamos dados para ajudar nosso time e o resto da empresa a tomar as decisões certas. O trabalho é altamente cross-functional e requer que você trabalhe próximo a engenharia, produto, marketing e outros times.
O que você faz no dia a dia depende de em qual área do negócio você está trabalhando. Em certo dia, você pode terminar desenhando e construindo uma nova dashboard de métricas, escrevendo as especificações de um requerimento de produto, lançando experimentos A/B, modelando o impacto de uma nova parceira, ou escrevendo uma pesquisa para melhor entender os usuários. Basicamente, nós fazemos o que é preciso para resolver o problema.

Mindy Zhang, ex-BizOps no Dropbox

Por ser uma área nova, com literatura praticamente inexistente e que ainda surge de modo orgânico, ela se organiza de modos diferentes em empresas diferentes. O que todos têm em comum:

…são geralmente focados na empresa e almejam, de modo amplo, a criar mais valor para o negócio e melhorar a rentabilidade da empresa [1].
Colocam processos, sistemas e análise de dados no lugar para capacitar o negócio a escalar. [2]
Alavancam habilidades analíticas e de comunicação fortes para identificar áreas de melhorias operacionais e reunem os recursos certos para alavancar mudanças. [3]

Gosto da definição do Marcos Motada, quando ele fala que “é o papel que ajuda a posicionar todas as outras áreas para o sucesso”.

Como o Time de BizOps se Organiza

Reforçando: por serem times que ajudam a definir/refinar o plano de jogo (estratégia) assim como acompanhar e remover obstáculos para sua execução (operações), faz sentido que trabalhem distribuídos, mas respondam a uma diretoria de negócio, não funcional.

Desse modo, pode-se garantir que o time sempre tenha visão do que é melhor para o negócio, não para uma área em específica — buscar máximos globais, não locais. Até agora, encontrei duas grandes escolas de organização para os times de operações de negócio.

Modelo independente

Para algumas startups, o time assume o formato de “equipe de operações especiais”. São independentes, funcionam como consultores internos designados para trabalhar em projetos específicos e de curto prazo.

Uma empresa que se organiza desse jeito é o dropbox. Mindy Zhang, que viu a equipe de BizOps do Dropbox dobrar, compartilha:

Num nível macro, nosso time trabalha resolvendo problemas de negócio importantes na Dropbox. Como você pode imaginar, o que é importante mudou de ano para ano conforme Dropbox cresceu. Pouco mais de um ano atrás, nós tínhamos uns 100 milhões de usuários e BizOps estava focado em encontrar novas fontes de crescimento de usuários (ex: parcerias, experimentos A/B de produto, e iniciativas como Corrida Espacial no setor educacional). Desde então, nós mais que dobramos nossa base de usuário e BizOps também está pegando projetos relacionados a monetização, crescimento internacional e geração de demanda para “Dropbox para Negócios”, entre outras coisas.

Modelo integrado

Em outras empresas, o modelo distribuído funciona melhor. Cada área vai adicionando um pessoa (ou equipe) de operações que se envolve no dia a dia, mas ainda assim responde ao COO. Surgem Finance Ops, People Ops, Product Ops, etc.

Esse é o modelo que surgiu organicamente e se encaixa melhor com a cultura de colaboração da In Loco. Hoje temos uma estrutura híbrida, com equipes em diferentes níveis de maturidade (Sales Ops, Marketing Ops, Supply Ops, Performance Ops, Strategy and BizOps), mas geralmente distribuídas e integradas.

Quais são as missões dos times de operação de negócio?

Uma forma simples de pensar sobre BizOps como o PM de seu modelo de negócio. Imagine o paralelo entre o trabalho que os Product Managers realizam com os times de tecnologia e negócio; BizOps faz o mesmo com a empresa como um todo e seu modelo de negócio.

Expandindo um pouco mais o que já existe por aí e o que vivenciamos no dia a dia, chegamos às seguintes missões:

Aumentar a visibilidade de processos e iniciativas internas para gerar insights que levam a ação;
Desenvolver e evoluir a colaboração entre os times, a fim de alcançar objetivos de negócio
Cuidar da estrutura interna de BI e definir métricas de negócio para que todos conversem na mesma língua
Criar uma cultura de decisões data-informed e colaborar para garantir acessibilidade a tais dados
Interpretar as implicações estratégicas das métricas de negócio para formular e liderar iniciativas que garantam que a empresa alcance os objetivos.

Quando montar seu time de operações de negócio?

Alguns sinais que está na hora:

Surge um backlog de sistemas e processos que precisam ser criados;
Coordenação entre funções começa a quebrar (desalinhamento)
O desafio de explorar dados e tomar melhores decisões começa a surgir
Novas funções começam a surgir na empresa
Time executivo está sobrecarregado tentando organizar a casa

Na In Loco, crescemos o time bem rápido quando especialmente os pontos 2 e 3 começaram a ficar óbvios. Em 6 meses, fomos de 1 para 9 pessoas no time de operações.

“Nós contratamos muitos ex-consultores e ex-profissionais de bancos, muitos dos quais tinham uma graduação técnica ou já trabalharam em empresas de tecnologia antes. Também contratamos PhDs (Ciência da Computação, Física, Engenharia Elétrica e Psicologia), Analistas de VCs, Empreendedores, Gerentes de Produto, Engenheiros de Software e alguns graduados incríveis. […]”

E, aproveitando o espaço, a Mindy (já citada aqui) responde a uma pergunta bem comum que também recebemos lá na In Loco:

O perfil de banco/consultoria (Big 4: Deloitte, PwC, EY, KPMG) tem funcionado porque buscamos pessoas que são analíticas, tenham forte experiência em negócios tomando decisões com base em dados e que sejam apaixonadas por tecnologia.

É um difícil de encontrar profissionais prontos no mercado: o melhor a se fazer em uma área tão recente é buscar gente que tenha o perfil adequado e consiga aprender rápido.